Aucune page de ce site n'aborde les avis en ligne, alors qu'ils décident d'une part importante des prises de contact. Le sujet est doublement encadré, par la loi et par les plateformes, et la méconnaissance de ce cadre coûte plus cher que l'absence d'avis.
Ce que la loi impose de dire
Depuis 2016, toute personne dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne doit délivrer une information loyale, claire et transparente sur leurs modalités de publication et de traitement. Cela recouvre la date de l'avis, l'existence ou non d'un contrôle, les critères de classement, et surtout la mention d'une éventuelle contrepartie accordée à l'auteur. L'obligation pèse sur celui qui organise la collecte, y compris lorsqu'il s'agit de l'entreprise elle-même.
Les faux avis ne sont pas un raccourci
Publier ou faire publier des avis fictifs relève de la pratique commerciale trompeuse, sanctionnée pénalement. Passer par un prestataire ne transfère pas le risque : c'est l'entreprise qui en tire bénéfice, et c'est elle qui répond. Le rapport entre le gain espéré et la sanction encourue est franchement défavorable.
Le filtrage discret pose le même problème
Ne solliciter d'avis qu'auprès des clients dont on sait qu'ils sont contents, ou faire précéder la demande d'un tri, contrevient aux conditions de plusieurs plateformes et s'accorde mal avec l'exigence de loyauté. La sollicitation se fait de la même manière pour tous, ou pas du tout.
Un profil parfait rassure moins qu'on ne croit
Une note maximale sur un volume élevé éveille la méfiance, tandis qu'une moyenne haute mais non parfaite, assortie de quelques réserves, est lue comme authentique. Les avis mitigés sont d'ailleurs les plus consultés, parce que ce sont eux qui contiennent de l'information.
Le seul levier vraiment efficace
Répondre. Un avis négatif suivi d'une réponse factuelle, sans agressivité, qui reconnaît ce qui doit l'être et corrige ce qui est inexact, produit un meilleur effet qu'une dizaine d'avis élogieux. Le lecteur suivant n'évalue plus l'incident, il évalue la manière dont l'entreprise le traite, ce qui prolonge naturellement le travail de prospection.
